項目管理案例分析（一）

eliza — Tue, 19 Jul 2016 05:17:18 +0000

以下的這個案例非常常見，相信大部分項目經理都遇到過類似的問題。

項目背景：

某項目的主要工作已經基本完成，經核對項目的“未完成任務清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗收了。在驗收過程中，老劉提出了一些小問題。項目經理張某帶領團隊很快妥善解決了這些問題。但是隨著時間的推移，客戶的問題似乎不斷。時間已經超過系統試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經提出過，并實際已經解決了的問題。時間一天一天的過去，張某不知道什么時候項目才能驗收，才能結項，才能得到最后一批款項。

請分析發生這件事情可能的原因：

（1）合同中缺乏以下內容：

項目目標中關于產品功能和交付物組成的清晰描述；
項目驗收標準、驗收步驟和方法；
對客戶的明確服務承諾；

（2）項目實施過程中控制出現問題：

在項目實施過程中沒有及時傳遞項目進展狀態報告給客戶，因此客戶對項目的質量情況不了解；
沒有讓客戶及時對階段交付成果進行簽字確認；

（3）客戶對項目質量信息不足，怕承擔責任，因此不愿簽字；

（4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感。

請說明張某現在應該怎么辦？

只能采取補救措施，靠加強溝通來解決問題。

就項目驗收標準和客戶達成共識，確定哪些主要工作完成即可驗收通過；
就項目驗收步驟和方法和客戶達成共識；
就項目已經完成的程度讓客戶確認。例如出具系統試用報告，讓客戶簽字確認；
向客戶提出明確的服務承諾，是客戶沒有后顧之憂。

請說明應當吸取的經驗和教訓：

項目合同中要確定項目成果的正式驗收標準、驗收步驟、驗收方法和運營維護服務承諾等；
加強項目執行過程中的控制，及時向客戶提供項目績效報告，讓客戶了解項目進展；設置階段性成果的驗收，并讓客戶對階段性交付成果進行簽字確認；范圍的變更要按照變更控制程序操作；
項目文檔要齊全，使項目進展有據可查；
項目經理應及時與客戶溝通，努力促成雙方的良好合作氛圍。

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